Неужели настали такие благодатные времена, когда жители нашей республики смогут, обратившись в «одно окно», решить серьёзные проблемы: получить необходимые справки, выписки, документы. Пообщавшись с Османом Хасбулатовым, временно исполняющим обязанности руководителя государственного казённого учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Дагестан», мы убедились, что ещё как смогут. Причём без лишних хлопот и будучи уверенными в успехе. Работа центра построена так, что любой гражданин отследит весь процесс и обязательно узнает, что или кто создаёт проволочку. Ни тебе очередей, ни грубости, ни «барашка в бумажке» (так в старину называли взятку). Подобная постановка вопроса и организация процесса — это, в первую очередь, заслуга руководителя.
Напомним, что МФЦ впервые на Северном Кавказе появился в Каспийске в 2009 году. Его и возглавил Осман Хасбулатов. В ходе проводимого Минэкономразвития РФ мониторинга деятельности российских МФЦ два года подряд каспийский входил в тройку лучших. Безусловно, это положительный и успешный опыт. Гражданам уже не приходилось самим ходить по инстанциям, чтобы получить услуги социального характера, а также миграционные и земельноимущественные, страховые и юридические (составление исковых заявлений и представление интересов заявителей в судах). Сегодня с помощью МФЦ можно даже заказать авиабилеты. Всего список предлагаемых центрами услуг включает 150 наименований.
Сразу оговоримся: клиентам центра их получение обходится в разы дешевле. К примеру, услуга адвоката центра стоит от одной до двух тысяч. Тогда как частный адвокат может взять в 10 раз больше.
Используя свой опыт, Осман Хасбулатов пришёл к выводу о необходимости создания в республике сети филиалов по образу и подобию прежде руководимого им учреждения. Тем самым, по его мнению, решается ряд проблем. Уровень компетентности работников МФЦ Каспийска так высок, что его специалисты за 20—30 дней в состоянии «подковать» кадры для вновь создаваемых МФЦ. Ещё одной причиной для создания филиальной сети Хасбулатов считает следующее. В республике сегодня функционируют 9 многофункциональных центров (Махачкала, Каспийск, Кизилюрт, Левашинский, Гумбетовский, Докузпаринский, Кумторкалинский, Кулинский и Новолакский районы), которые работают абсолютно автономно, будучи подведомственны муниципалитетам. До конца года планируется создать от 5 до 8 МФЦ. Это будет зависеть от финансирования. До конца 2015 года их должно быть 53 — по количеству муниципальных образований.
При их объединении под эгидой головного офиса, в котором будет создан и оснащён современный учебный класс, новичков будут обучать опытные эксперты. Согласно закону республиканский МФЦ тоже обязан оказывать услуги населению в полной мере. По мнению Хасбулатова, также целесообразно следующее:
— Уполномоченный МФЦ необходимо создать в форме республиканского автономного учреждения, что позволит финансировать его не по заложенной смете, а по выполненной работе. Это заставит руководителей и работников центров активнее работать, ибо от этого будет зависеть размер их зарплаты.
Сеть филиалов также обеспечит принцип экстерриториальности: гражданин может обращаться в любой МФЦ независимо от места жительства, что невозможно сейчас. Получать же затребованную услугу он будет там, где сочтёт целесообразным. Проще говоря, приехал в гости к родственникам, пришёл в центр и заказал нужную услугу. Специалисты передадут первоначальный пакет документов туда, куда укажет клиент, и он получит нужные бумаги по прошествии времени, заложенного регламентом на исполнение услуги.
Осман Хасбулатов, проанализировав ситуацию, пришёл к выводу, что работа отдельных центров просто неэффективна. Представьте себе: некоторые МФЦ в расчёте на одного оператора принимают 0,5—5,5 клиентов. В то время как в Каспийске — 14. Причин тому достаточно:
— Нет мотивации сотрудников, низкая зарплата, отсутствует маркетинговая стратегия по привлечению клиентов. Практически не проводится рекламная кампания. Публикации в СМИ единичны или вовсе отсутствуют. Это явная недоработка руководителей.
Кроме того, неэффективно, а то и вовсе не осваиваются средства, выделенные из республиканского бюджета под строительство МФЦ. Хотя все нормативы строительства, кадрового и технического обеспечения прописаны в постановлениях, положениях и законах федерального и республиканского уровня. В идеале 5 тысяч населения должен обслуживать 1 оператор. Его рабочее место предполагает 4,5 кв. метра. Зал ожидания — ещё 10 квадратных метров. Учреждение должно быть оборудовано пандусами и туалетами, в том числе для граждан с ограниченными возможностями, организована работа банковских касс, чтобы посетители могли сделать необходимые платежи, не выходя из здания.
В итоге Хасбулатов и его команда подсчитали, что в среднем на 5—10 операторов необходимо 380—450 кв. метров специализированного помещения. На содержание аппарата и текущую деятельность в год требуется 7—11,5 млн рублей. На строительство здания, техническую и мебельную начинку, создание системы электронной очереди, программное обеспечение и организацию колцентра достаточно затратить 20—25 млн рублей. Это, конечно, немалые деньги, но их освоение обеспечит необходимый эффект.
В итоге совместно с министром связи и телекоммуникаций Сефером Алиевым была разработана новая концепция развития республиканского МФЦ. Далее предложения представили на согласование зампреду правительства Дагестана Абусупьяну Хархарову, который тоже одобрил новую стратегию. Тем более что в случае её внедрения в выигрыше останется не только население республики.
Далее целесообразность концепции следовало доказать непосредственно в правительстве республики. Беседа с его председателем Мухтаром Меджидовым продолжалась несколько часов. Он внимательно выслушал Алиева и Хасбулатова. Задал много конкретных вопросов, уточнил все детали и… поддержал, сочтя предложения своевременными, а предложенную концепцию актуальной. И это несмотря на то, что в Дагестане предостаточно и других первоочередных задач.
Обо всём этом нам рассказал Осман Хасбулатов при встрече в МФЦ Каспийска, где многое мы увидели воочию. Действительно, это учреждение вполне может стать базовым для сети филиалов, оставаясь таковым до возведения в Махачкале нового центра по последнему слову науки и техники, где будет оборудовано 40—50 рабочих мест для операторов. Позднее можно будет создать дополнительные филиалы (в шаговой доступности) для удобства населения. Естественно, это станет реальностью при серьёзном финансировании как на республиканском, так и на федеральном уровне. Причём размер второго напрямую зависит от первого.
У Османа Хасбулатова планов, что называется, громадьё. Готов учить, переучивать, воспитывать нового чиновника, создавать сеть филиалов по всей республике и даже строить новые специализированные, технически оснащённые МФЦ.
Результаты налицо. Уже не за горами время, когда эксперты центра со своего рабочего места посредством технических новшеств будут получать необходимую информацию в полном объёме. Причём всё перечисленное — не маниловщина. Основополагающей в данной сфере станет сеть филиалов. Её создание в ближайшее время может обеспечить уже введённая в строй республиканская оптиковолоконная сеть, объединившая все муниципальные округа. Подключение к ней (причём бесплатно) обеспечит единое многоуровневое программное пространство, которое позволит контролировать работу операторов и экспертов всех МФЦ в режиме онлайн. Станет возможным оказание оперативной помощи коллегам.
Для этого необходимы целенаправленная и продуманная стратегия современного маркетинга, использование новейших методик, корректное и грамотное взаимодействие с населением. И впрямь дагестанцы истосковались по нормальному к себе отношению. Осман Хасбулатович уверен, что меняться следует не только работникам, но и гражданам.
— Следует формировать новое мировоззрение и идеологию людей, благодаря которой каждый снова почувствует свою гражданскую ценность.
Хасбулатов и его подчинённые не останавливаются на достигнутом. К примеру, разработали успешную методику по подбору кадров. Блат и приём по звонку — давно пережиток прошлого.
В этой связи республиканский МФЦ приглашает всех желающих участвовать в конкурсных отборах.
— Не надо бояться конкурсного отбора. У нас всё прозрачно и объективно. Вначале мы беседуем со всеми желающими найти себя в профессии оператора или эксперта. Затем претендентам предлагается анкета из 500 вопросов, психологические тесты и проверяются навыки работы с компьютером. Ответы анализируют специалистыпсихологи, которые и решают, кто есть кто и для чего годится. Они же определяют характер претендента, его профессиональные и организаторские способности. Главнейшие из качеств — способность адекватно общаться с людьми (без хамства и панибратства) и умение корректно работать с самыми разными категориями граждан. Отбор проходят те, кто способен сопереживать, уважать клиента (помните: клиент всегда прав!), осознавать всю важность и ответственность за порученное дело. Затем изучение созданного нами методического учебника, в который вошли регламенты, законы, постановления и положения республиканского и федерального уровня оказания услуг. Затем — дифференцированный зачёт. Получаешь «4» — милости просим на стажировку к мастерам. Ну а если меньше двух баллов… ищите работу в другом месте.
Уверен, что у нас правильный подход. Тем более что толковых претендентов предостаточно, — считает инициативный руководитель.
Благодаря грамотному и объективному подбору кадров в книге отзывов МФЦ Каспийска сплошь благодарственные записи. Мы даже позвонили некоторым клиентам по выбору. И услышали, что система МФЦ — это хорошо и правильно. Хотя бы потому, что не надо дополнительно платить. Начисто исключается коррупционная составляющая. Кроме того, деятельность подобного учреждения избавляет граждан от хождения по многочисленным кабинетам. Просто, как дважды два: пришёл, сдал минимум документов (паспорт и заявление или документы домашнего хранения), заказал нужную услугу, оператор сформировал первоначальный пакет документов (занимает 10—15 минут), сообщив, сколько времени потребуется на оказание услуги. Например, оформление на субсидию услуг ЖКХ займёт всего три дня. Комплексные услуги (земельноимущественные) — от 20 дней до нескольких месяцев, потому что они трудоёмки и проходят несколько инстанций. Но эксперт всё решает самостоятельно. Гражданин тут же оплачивает только госпошлину, а за работу МФЦ платит республиканский бюджет. Далее документы передаются эксперту, который работает непосредственно с госорганами и решает все возникающие в ходе оказания услуги проблемы, вплоть до обращения в суд и сопровождения дела в судебном разбирательстве. Гражданин, оставив оператору номер контактного телефона или электронный адрес, может спокойно (тем более что с населением работают профессионалы) отправляться домой и ждать. Причём делать это активно, т. е. отслеживать весь процесс. Клиенту МФЦ обязательно позвонят, объяснят причину задержки исполнения, в том числе если она технического характера. Прозрачность процесса можно отследить и на сайте учреждения (mfcrd@mail.ru). Со временем граждане смогут оценить работу оператора и эксперта, направив в АИС МФЦ SMS. Это тоже стимул для сотрудника центра, а также возможность получить за хорошую работу материальное вознаграждение.
К 2015 году МФЦ по указу президента страны должны быть созданы и оснащены повсеместно. Надо охватить 90% населения России. Глава государства потребовал такого же уровня удовлетворённости граждан деятельностью этих учреждений.
Так, во исполнение Указа В. Путина в Дагестанских Огнях, Магарамкенте, Карабудахкентском и Бабаюртовском районах новые здания уже построены. К концу года запланировано открытие МФЦ в Избербаше, Ботлихском и Сергокалинском районах. Дело только за техникой и квалифицированными кадрами.
Немаловажным подспорьем успешной работы МФЦ стал Федеральный закон (ФЗ № 210).
— До него была война интересов и ведомств. В наших отношениях постоянно присутствовал конфликт, — делится наболевшим Хасбулатов. — Ситуация кардинально изменилась. С нами готовы сотрудничать. Тем более что на республиканском уровне действует Кодекс об административных правонарушениях, согласно которому госучреждения в случае непредоставления МФЦ запрошенной услуги или волокиту могут быть оштрафованы. Сегодня нам звонят из ведомств, с которыми мы взаимодействуем, с просьбой поскорее заключить договоры для совместной деятельности. Закон изменил регламенты, поэтому взаимодействие необходимо. Более того, законом отменена нотариальная доверенность. Работник МФЦ в праве самостоятельно принимать документы, заверять их, представлять интересы клиента в госорганах. Таким образом, ещё один бюрократический препон устранён.
Хасбулатов уверен, что отношение к ним изменилось, в том числе потому, что сменилось руководство республики, благодаря поддержке которого и активности министерства и ведомства проявляют к МФЦ повышенный интерес.
В Каспийске постоянно работают над техническим перевооружением. К примеру, новая программа, позволяющая формировать любые отчёты. Её разработали молодые талантливые программисты — каспийчане.
— Мы с их помощью адаптировали программу к системе межрегионального электронного взаимодействия (СМЭВ). А обещанного подключения услуг от соответствующих ведомств ждали… три года. Теперь же Минсвязи и Росреестр активно с нами сотрудничают. Сегодня подключены более десятка из 150 услуг. Но к 1 августа подключат и остальные.
Многие сложности канули в Лету. Запрос (пенсионный фонд, соцзащита и др.) — ответ в считанные минуты. Эксперт, входя со своего компьютера в нужную программу, самостоятельно вносит все необходимые данные. Просто, быстро, эффективно!
Сегодня в МФЦ подключён ПК ПВД (программный комплекс приёмапередачи документов) Росреестра, что обеспечивает электронный документооборот.
Особенно руководителя государственного казённого учреждения МФЦ радует тот факт, что в республике много талантливой молодёжи, образованной и оперативной. По его мнению, появились люди с новым отношением к делу и современным мышлением. Практика доказывает: компетентный, оперативный, вежливый и внимательный специалист — залог отличных результатов.
Ведь ясно как божий день, что нельзя искусственно создавать проблемы. От этого страдают простые люди, которым нужна помощь и скорое решение проблем. Поэтому Осман Хасбулатов и его команда постоянно совершенствуются.
Осмысляя работу МФЦ Каспийска, понимаешь, что здесь нет возможности вымогать у клиента «вспоможение на бедность» — нет коррупционных лазеек.
— Наша схема, по правде говоря, идеальная. Оператор принимает, передаёт эксперту, тот направляет в госструктуру. Клиент общается только с оператором. БРАТЬ ВЗЯТКИ НЕ ЗА ЧТО! Да и не зачем. Просто хорошо работай, больше принимай клиентов, и тебе обеспечены хорошая зарплата и уважение сограждан. Думаю, это дорогого стоит. Добросовестное отношение чиновника к своему делу — весомый аргумент для возникновения доверия власти. Мы обязаны заслужить доверие людей. Надо, как у Окуджавы, всегда помнить о чувстве собственного достоинства, — горячо объясняет Осман Хасбулатов.
Общаясь с руководителем и коллективом МФЦ Каспийска, мы убедились, что племя «младое, незнакомое» реально готово коренным образом изменить ситуацию в своей сфере, а значит, и во всей республике.
- 4 просмотра